KB국민은행(은행장 이재근)은 고령층의 상담센터 편의성 강화를 위해 9월부터 콜봇 서비스(똑똑)를 70대 이상 고령층 고객으로 확대 시행했다고 밝혔다.

이번 콜봇 서비스 확대 시행으로 70대 이상의 고령층 고객도 콜봇을 이용할 수 있으며, 운영시간도 24시간으로 확대해 언제든지 궁금한 점을 해결할 수 있게 됐다. 특히 긴급히 처리해야 하는 통장·인감 분실신고는 서류를 작성하지 않고 음성으로 신속하게 처리할 수 있다. 또한, 콜봇과 통화가 끝나고 2시간 이내에 다시 상담센터에 전화할 경우 문의했던 업무의 담당 상담원에게 바로 연결돼 자세한 상담을 받을 수 있다.

올해 1월부터 시행된 콜봇 서비스는 전화를 통해 채팅이 아닌 음성으로 대기없이 신속한 상담을 제공하는 서비스다. 지난 6월부터는 고객센터 상담에 AI-Navigator:고객이 고객센터에 전화해 상담원 연결을 요청한 경우, 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스를 도입해 하루 평균 1만 5천건의 고객 문의를 처리하고 있다.

한편, 전성표 KB국민은행 스마트고객그룹 전무는 “고령층과 장애인을 위한 맞춤형 콜봇 서비스을 추가 시행하는 등 취약계층의 금융애로 완화를 위해 지속적으로 노력할 계획이다”고 밝혔다.

[참고자료]

AI-Navigator : 고객이 고객센터에 전화해 상담원 연결을 요청한 경우, 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스